El escalado y la falta de criterio

Hoy, vamos a ver el concepto del escalado. Y aunque os puede sonar un poco teórico, no sólo no es así, sino que por desgracia, se produce habitualmente en cualquier empresa.

En ITIL, se conoce al escalado (entre otros ámbitos) dentro del proceso de Gestión de Incidentes, al caso que se produce cuando algo no se puede resolver de forma inmediata, y es necesario recurrir a un especialista (léase experto, tanto a nivel de conocimientos, como a nivel de decisión o poder), para tomar decisiones que escapan a su responsabilidad.

Es decir, se han de dar una o varias de las siguientes condiciones:

  • Ha de haberse producido un problema o incidente real
  • Ha de producirse una situación que realmente no podemos resolver
  • …o bien ha de producirse algo que escape a nuestra responsabilidad.

¿Hasta aquí todos me habéis seguido? ¿Alguien se ha perdido? Espero que no.

Hasta ahora hemos hablado del escalado: qué es lo que debe cumplirse para que pueda producirse un escalado, y qué violaciones o negligencias se pueden realizar. Pero aún falta hablar de la otra mitad del post…la falta de criterio.

¿Cuál es el problema? Pues el problema viene cuando alteramos o manipulamos el escalado de una de las siguientes formas:

  • No se ha producido el problema o incidente que mencionamos. También puede ser que lo estemos exagerando, o que ocultemos parte de la verdad en nuestro beneficio (o en perjuicio de terceros).
  • No hemos intentado resolver la situación. La escalamos sin actuar, esperando que otro se ocupe de ello. También se conoce como “pasar el marrón” o “que le explote a otro”.
  • No actuamos a pesar de ser nuestra responsabilidad. Claro, si es nuestra responsabilidad, si o si, tendremos que actuar ANTES de escalar. El problema es cuando no queremos responsabilizarnos del problema, y por eso lo escalamos (aunque tal y como hemos visto, técnicamente no sería un escalado, ya que deberíamos habernos responsabilizado primero de ello).

¿Y tú? ¿Escalas?

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