ITIL – Introducción

Tenía bastante abandonado el blog. Es lo que tiene estar en plena certificación CMMI nivel 3 y alguna cosa más. Es lo que tiene, que no te aburres.

Como tenía pocas cosas en marcha, me he certificado recientemente en ITIL Foundations, y ya tengo el certificado en mi poder.

Aprovecho un momento de no-descanso, y haré una breve introducción a ITIL. Me sorprende ver cómo hay mucha confusión en estos marcos de trabajo. Empecemos.

¿Qué es ITIL?

Es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de los servicios que prestan las tecnologías de la información. Es decir, ITIL no es una metodología, como mucha gente tiende a llamar.

ITIL son las siglas de “Information Technology Infrastructure Library”, una biblioteca de infraestructura para las tecnologías de la información.
Está pensada para ayudar a definir cómo trabajar en una empresa que preste servicios TI: software, hardware, consultoría…servicios IT en general.

ITIL se creó en los años 80, y a día de hoy es uno de los estándares más conocidos para la gestión de servicios IT.

La última versión de ITIL, no es la v3, aunque es la versión más popular. La última versión es la Edición 2011, que es una revisión de la v3 (no debía parecer interesante llamarla v3.1, ni v4).

¿Qué contiene ITIL?

ITIL no es una novela, y sin embargo consiste en 5 libros. Estos 5 libros definen la infraestructura de ITIL. Los títulos de esos 5 libros:

  • Estrategia del Servicio.
  • Diseño del Servicio.
  • Transición del servicio.
  • Operación del Servicio.
  • Mejora continua del Servicio.

¿Qué es la certificación ITIL?

Hay una serie de certificaciones relacionadas con ITIL. Son certificaciones a nivel personal. Es decir, se supera un examen y se obtiene una acreditación. Pero no existe una acreditación ITIL para empresas. Para ello, existe un equivalente en la ISO 20000, que acredita empresas en un marco similar a ITIL (y que por contra, no tiene una acreditación para personas que pueda obtenerse con un examen).

Hay varios niveles. El nivel “Foundations” es el nivel más básico, y puede obtenerse mediante un examen de 40 preguntas tipo test en alguno de los centros oficiales acreditados. Existen niveles intermedios, y un nivel avanzado. Los distintos niveles, por encima del “Foundations”, se logran aprobando exámenes que proporcionan créditos o puntos, distintos según el tipo de examen. Con suficientes puntos, se obtienen las distintas acreditaciones de forma incremental. En realidad, lograr las acreditaciones superiores es algo más complicado, pero no entraremos hoy en ello.

La certificación ITIL Foundations no es cara (de hecho, me parece uno de los certificados más baratos, para el nivel de demanda que tiene).

Para aprobar la certificación ITIL Foundations, es suficiente con estudiar por tu cuenta, aunque recomiendo los cursos de 3 o 4 días que suelen ir acompañados del derecho a realizar un examen. Si quieres trucos, recomendaciones, o un mayor detalle de ITIL, o cómo aplicarlo en tu empresa…lo dejaremos para un próximo post.

Otras entradas relacionadas en este Blog:

ITIL – Cómo aprobar el examen Foundations

–Update 19/02/2014: corregida una errata. Aclarar que ITIL NO certifica empresas sino personas. Para empresas está la ISO 20000. Disculpad el gazapo.

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ISO 20.000 – Introducción

Recientemente me han preguntado por la ISO 20.000, y me he visto obligado a revisarla y explorar sus posibilidades. Hoy voy a presentar una introducción, que espero ampliar en próximos posts.

La ISO 20.000 es una norma muy vinculada al estándar ITIL. Ambas tratan sobre la administración de servicios de TI en una organización, independientemente de su tamaño o rama de la industria.

En el caso de aplicarla a las áreas de Tecnología de Información y Sistemas (TI), está orientada a:

  • Definición y operación de servicios
  • Formalización de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) con clientes
  • Definición de modelos de costes

Los proyectos relacionados con la implementación de ITIL e ISO 20.000 se consideran una inversión de “mejora continua” en las organizaciones, y permiten obtener métricas de cara a evaluar la efectividad de los servicios que brindan las áreas de TI.

Tomando como referencia ITIL, el Instituto Británico de Estándares (BSI) definió la norma BS 15000, a partir de la cual, posteriormente se definió la ISO/IEC 20000:2005.

Al igual que otros estándares ISO, consta de dos partes:

  • la primera, que es obligatoria y certificable (se puede evaluar el cumplimiento con el estándar)
  • la segunda, que es un conjunto de sugerencias sobre la primera parte.

Ventajas de la ISO 20.000:

  • Orientación a alinear los servicios de TI con los requisitos de negocio.
  • Establece procesos de mejora continua de la calidad en la gestión de los servicios de TI tanto a clientes internos como externos de la compañía.
  • Identificación de los niveles de servicio (ANS) solicitados a TI.
  • Posibilidad de comparar los costes de TI (benchmarking) con estándares.
  • Posibilidad de certificar a la empresa, además de a los empleados (al contrario que con ITIL, que sólo certifica a personas).
  • Permite aprovechar los esfuerzos ya realizados en la certificáción de otra norma ISO, ya que el marco de administración del estándar se aprovecha al 100%.
  • Los proveedores de servicios de TI responden mejor a los servicios regidos por aspectos comerciales que a los impulsados por la tecnología.
  • Los proveedores de servicios externos pueden utilizar la certificación como elemento diferencial y ampliar el negocio, ya que ésta se está convirtiendo cada vez más en un requisito contractual.
  • Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos con mayor eficacia.

La ISO 20.000 está dividia en secciones que agrupan los requisitos organizativos:

  • Requisitos para la gestión de un sistema.
  • Implantación y planificación de Gestión de Servicios.
  • Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados.
  • Procesos del servicio de entrega.
  • Procesos relacionales.
  • Procesos de control.
  • Procesos de emisión.